Dal 2 novembre 2026, requisiti più stringenti per il contatto umano, la gestione dei reclami e la cancellazione dei serviziIl decreto n. 13.135/2026, pubblicato il 13 ottobre, disciplina il servizio di assistenza ai consumatori (SAC) e si applica ai fornitori di beni e servizi regolamentati a livello federale, secondo i criteri delle autorità competenti, e agli operatori digitali di servizi finanziari, pagamento e credito vigilati dalla Banca centrale. Le aziende interessate dovranno garantire un canale elettronico attivo 24 ore su 24 e l’accesso a un operatore umano dalle 8 alle 20, sette giorni su sette. Per almeno l’80% delle telefonate, l’attesa non potrà superare 20 secondi; per le restanti il limite sarà di cinque minuti. Il decreto vieta inoltre di costringere il cliente a ripetere una richiesta già registrata o a passare a un altro canale, salvo quando sia indispensabile l’assistenza in presenza. Le richieste ordinarie dovranno ricevere risposta entro sette giorni; le domande di cancellazione dovranno essere ricevute ed elaborate senza ritardi ingiustificati. Un obbligo distinto interessa le piattaforme digitali che intermediano prodotti o servizi di terzi, le app di trasporto privato e le imprese di consegna: dovranno sottoporre alla Segreteria nazionale dei consumatori (Senacon) i propri modelli di assistenza, corredati da dati su reclami, tasso di risoluzione e soddisfazione degli utenti. La Senacon valuterà tali modelli e potrà intervenire in caso di inadempienza.  (ICE SAN PAOLO)

Fonte notizia: Ansa